Сначала определите, на каком этапе возникает проблема: подписка не добавляется, список серверов пуст или соединение не запускается. Если приложение показывает подключение, но сайты не открываются, запишите и это — статус клиента не заменяет проверку доступа.
Меняйте по одному параметру и проверяйте результат после каждого действия. Так вы найдёте рабочий вариант и сможете объяснить поддержке, что уже проверили.
Проверьте по порядку
Интернет без VPN. Остановите подключение и откройте знакомый сайт. Если доступа нет, проверьте саму сеть. В общественном Wi-Fi может требоваться вход через страницу сети; не вводите там данные подписки.
Состояние подписки. Проверьте её срок и данные аккаунта. Обновите подписку в клиенте. При ошибке импорта скопируйте ссылку заново целиком, без добавленного к ней текста.
Статус клиента. Проверьте, выбран ли сервер и запускается ли соединение. Запишите точное сообщение приложения и время ошибки.
Конфликт подключений. Убедитесь, что одновременно не запущен второй VPN-клиент. Перезапустите выбранное приложение и повторите подключение.
Как понять результат
Не работает и без VPN. Вначале разберитесь с доступом к интернету. Переключение серверов не исправит отсутствие связи с самой сетью.
Соединение не запускается. Сохраните название выбранного сервера и сообщение клиента. Один неудачный запуск ещё не объясняет причину сбоя.
Не открывается один сайт. Проверьте ещё несколько адресов. Если остальные доступны, сохраните сообщение об ошибке и обратитесь в поддержку самого сайта.
Подготовьте понятное сообщение
Укажите систему, версию клиента, сеть, локацию, время проверки и текст ошибки. Например: «На ноутбуке через домашний Wi-Fi соединение не запускается; интернет без VPN работает; подписка обновлена; сообщение клиента: [текст ошибки]».
Не сбрасывайте все настройки до сохранения этих сведений. Если передаёте журнал, проверьте его содержимое и скройте ключи, адрес подписки и другие данные доступа.